衝突的成因：
1. 對立 (opposition)
2. 資源不足 (scarcity)
3. 阻礙 (blockage)
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) Model:
| 衝突管理策略 | 適用的情況 |
| 競爭 | 1. 緊急情況、發生危機時 2. 推動重要政策 3. 保護自己 |
| 合作 | 1. 任務重要、執行時間長 2. 雙方關注的議題都太重要而無法妥協 3. 希望藉由納入對方的顧慮以取得對方的承諾 4. 希望採納不同的觀點 5. 目的在於學習 6. 改善關係 |
| 妥協 | 1. 雙方勢立旗鼓相當時 2. 有時間壓力時 3. 問題複雜時 |
| 逃避 | 1. 面對不重要、不緊急的情況 2. 因此產生的傷害大於得到的利益時 3. 降低緊張氣氛，讓雙方保持冷靜時 4. 身處無法改變的環境時 |
| 讓步 | 1. 發現自己判斷錯誤時 2. 議題對對方的影響較大時 3. 建立良好關係 4. 對方處於優勢，且持續競爭對自己的傷害超過對方時 5. 當自己不知道如何處理時 6. 給予部屬空間從錯誤中學習 |
衝突處理技巧：
0. 以賽局理論進行沙盤推演
1. 表達誠意
以正面的態度面對衝突，不要帶著定見，以open-mind邀請發生衝突的各方參與解決問題。2. 瞭解對方的想法，並找出真正的問題
實務上，在衝突的情境中，我們常常會急於表達自己的想法，而不願深入瞭解對方的想法。3. 找出多種解決方案
但瞭解對方的想法是相當重要的，否則就很難做到接下來的動作。
這一點等於《7 Habits》所提的Seek First To Understand, Then To Be Understood。
也等於《Moment of Truth》所提的 Explore 階段。先 Explore 對方的想法，然後才有可能提出有效的 Offer。
在《The Unwritten Laws of Business》，在這個advice中：Cultivate the habits of seeking other peoples' opinions and recommendations，也提到了，面對衝突時，可以先問這個問題：What do you recommend？瞭解對方的想法。
2.1 區分「立場」(解決問題的特定方法)和「關切」(真正關心的事物、目標、需求)。
2.2 把焦點放在「關切」(而非「立場」)。
2.3 找出各方的「關切」(真正的問題)
需要能夠滿足各方的「關切」。4. 達成協議
4.1 找出「共識」並加以歸納
4.2 對於「沒有共識的部份」，進行協商(negotiation)。方法之一是共同討論決策標準，評選出最適合的解決方案。
延伸閱讀
[學習筆記] 衝突與協商 (Conflict and Negotiation)
