[學習筆記] 關鍵時刻 Moments Of Truth

講師:aspire標竿學院 劉慶懿

簡介

關鍵時刻:

Moments Of Truth, 簡稱MOT。

每一次和客戶的互動過程中,客戶所感受到的(正面的或負面的)印象。

客戶:

廣義的定義,是指「任何有需求於你的人」。

思考:

1. (what) 如何瞭解客戶需求?

2. (how) 如何滿足客戶需求?

3. (want) 是否有動機瞭解及滿足客戶需求?

Customer perception:

1. is difficult to change.

2. you can't argue with customer perception.

3. is based on your explicit behavior, not your intention.

目的:

在每一次和客戶的互動過程時,創造正面的關鍵時刻,滿足客戶的期望,讓客戶感到喜悅。

行為模式 (Behavior Model)

2009_05_23_MOT_model

結構和PDCA是相通的。

2009_05_23_MOT_mindmap

順序上,要先 Explore 瞭解對方需求再提 Offer。如果沒有先 Explore 就提 Offer,提出來的 proposal,如何確定是有效的 proposal?

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EAR Model - Explore, Acknowledge, Respond, Ken Blanchard. 有智慧的強者,是比一般人更有耐心的。有耐心傾聽,才能把該處理的問題,一口氣處理到位。乍看之下,當下會花比較多的時間,但長期來看,其實是更 effective 的。重點是要能夠隨時保持冷靜,不隨境轉。禪修能夠達到的基本境界也是如此。