[學習筆記] 關鍵時刻 Moments Of Truth

講師：aspire標竿學院 劉慶懿

簡介

關鍵時刻：

Moments Of Truth, 簡稱MOT。

每一次和客戶的互動過程中，客戶所感受到的（正面的或負面的）印象。

客戶：

廣義的定義，是指「任何有需求於你的人」。

思考：

1. (what) 如何瞭解客戶需求？

2. (how) 如何滿足客戶需求？

3. (want) 是否有動機瞭解及滿足客戶需求？

Customer perception:

1. is difficult to change.

2. you can't argue with customer perception.

3. is based on your explicit behavior, not your intention.

目的：

在每一次和客戶的互動過程時，創造正面的關鍵時刻，滿足客戶的期望，讓客戶感到喜悅。

行為模式 (Behavior Model)

結構和PDCA是相通的。

順序上，要先 Explore 瞭解對方需求再提 Offer。如果沒有先 Explore 就提 Offer，提出來的 proposal，如何確定是有效的 proposal？

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EAR Model - Explore, Acknowledge, Respond, Ken Blanchard. 有智慧的強者，是比一般人更有耐心的。有耐心傾聽，才能把該處理的問題，一口氣處理到位。乍看之下，當下會花比較多的時間，但長期來看，其實是更 effective 的。重點是要能夠隨時保持冷靜，不隨境轉。禪修能夠達到的基本境界也是如此。