為什麼要做到主動聆聽?
企業存在的目的是為了幫助客戶創造價值。
但客戶是根據他們的價值認知,而非企業內部人員的價值認知,來作判斷。
為了瞭解客戶的價值認知,必須做到active listening。
應用這些技巧有個前提,必須真的對客戶講的內容感到興趣,否則會顯得虛偽,而造成反效果。
哪些人是我們的客戶?
客戶分內部客戶及外部客戶。
每個對我們有所需求的人,都是我們的客戶。
主動聆聽的七個原則
這七項原則,是在關鍵時刻 (The Moment of Truth) 的管理課程中所提出。
[思想層面]
1. Think from Customer's Viewpoint
[言語層面]
2. Ask the Right Question
to understand more about customer's need, to gather more information3. Don't Interrupt
open question (what/how/why) v.s. closed question (is)
適時保持沉默。4. (Observe and) Response
有時候需要一點沉默的時間,對方才會再多講一些。
發掘客戶不自覺隱藏的想法、感覺。5. Confirm
rephrase, repeat from another point of view, summarize
[動作層面]
6. Body Language
interpret(input)/express(output)7. Take Note
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EAR Model - Explore, Acknowledge, Respond. By Ken Blanchard. 有智慧的強者,是比一般人更有耐心的。有耐心傾聽,才能把該處理的問題,一口氣處理到位。乍看之下,當下會花比較多的時間,但長期來看,其實是更 effective 的。重點是要能夠隨時保持冷靜,不隨境轉。