[學習筆記] 溝通 Communication

溝通:「傳遞」訊息, 並讓對方「瞭解訊息的意義

溝通的功用

在組織中,溝通具有下列功用:

Control 控制:控制成員的行為。例如溝通公司政策或工作職掌。

Motivation 激勵:說明任務的目的及意義、對於進展給予回饋、讚揚符合期望的行為。

Emotional Expression 情感表達:群體內成員之間的溝通,可促進情感的表達,滿足成員的社交需求。

Information 資訊:提供資訊,作為決策的依據。

溝通程序 Communication Process

2011_07_10_Communication_Process

Noise 雜訊:例如,認知問題、資訊過載、語義問題、文化差異。

Feedback 回饋:透過回饋,可得知「訊息」是否被對方清楚地「瞭解」。

溝通的方向

向下溝通 Downward Communication

時機:設定目標、說明工作職掌、說明公司政策、說明工作流程、指出需要留意的問題、績效回饋。

注意:

(1) 主管需要說明背後的原因 (why),如此有助於得到員工的承諾及支持。參閱:偉大的領導者如何激勵人們採取行動

(2) 要探尋員工的意見或建議,不要只是單向溝通。

向上溝通 Upward Communication

時機:提供回饋給上層、告知任務的進展、反應問題。

注意:

(1) 講重點。

(2) 說明規劃的行動項目 (action items)。

(3) 規劃好議程 (agenda)。

橫向溝通 Lateral Communication

優點:溝通效率較高(和透過共同的上層主管進行溝通相比)。

注意:需要先知會上層主管,並得到主管的支持。

人際溝通 Interpersonal Communication

口語溝通 Oral Communication

舉例:演說、一對一、小組討論、八卦。

優點:速度快、可得到回饋。

缺點:當訊息的傳遞經過了好幾手,很容易會受到曲解而失真。

書面溝通 Written Communcation

舉例:備忘錄、信件、傳真、電子郵件、即時訊息、組織刊物、佈告欄上的公告。

優點:

(1) 有紀錄留存,方便日後查閱。

(2) 可清楚說明複雜及冗長的事項。

(3) 內容比較清晰、完整、合乎邏輯(因為人們書寫時,通常會思考得比較徹底)。

缺點:

(1) 比較費時。

(2) 沒有內建的回饋機制,因此不知道對方是否收到訊息,不知道對方是否正確理解訊息。

非文字溝通 Nonverbal Communication

舉例:肢體語言、語調 (intonation)、臉部表情、和對方的身體距離。

若喜歡對方,和對方的身體距離會比較靠近。

若自認為地位較高,會較自在地移動肢體。

組織溝通 Organizational Communication

小組網路 Small-Group Networks

2011_07_10_SmallGroupNetwork

衡量標準 Chain Wheel All Channel
速度
中等
迅速
迅速
準確性
中等
是否出現領導者
中等
成員滿意度
中等

在不同的情境,針對想要達到的目的,適合採用不同的小組網路架構。

傳聞 The Grapevine

研究顯示,傳聞(八卦)對應徵者是否加入組織,具有重要的影響。

大多數的員工認為傳聞比高階主管的正式聲明,更可信、更可靠。

大約75%的傳聞是正確的。

當情境對我們來說很重要、狀況有不確定性、而且情境令人感到焦慮,傳聞就會容易盛行。而在工作場合之中,上述條件經常是成立的,因此在組織內經常會有一些傳聞流傳,應視為常態,以冷靜、理性、尊重的態度加以因應。

降低傳聞的負面影響的方式:

(1) 提供資訊。如果沒有正式的溝通,傳聞會更加盛行。

(2) 解釋行動或決策背後的原因。

(3) 不要懲罰傳遞訊息的人。

(4) 保持暢通的溝通管道。鼓勵員工提出擔憂之處、想法及建議。

選擇合適的溝通管道

溝通管道的豐富度由低至高排列如下:

正式報告、公告 < 備忘錄、信件 < 預先錄製的演說 < 電子郵件 < 線上討論群組、群組軟體 (groupware) < 語音留言 < 現場演說 < 電話討論 < 視訊會議 < 面對面討論

當訊息是例行性的, 可以採用豐富性較低的溝通管道;
當訊息是非例行性的, 因為這樣的訊息通常比較複雜,容易遭致誤解,應採用豐富性較高的溝通管道。

有效溝通的障礙

過濾

「訊息發送者」過濾資訊,影響「訊息接收者」的認知。

選擇性認知

訊息接收者因為需求、動機、期望、興趣、經驗、背景及其他個人特質,選擇性地接收訊息(只聽自己想聽的)。

資訊過載

我們必須處理的資訊量,超過了我們的處理能力。會造成忽視、遺忘、或拖延該處理的事項。

情緒

情緒會影響思考及判斷。

語言

同樣的文字,對於不同的人,會認知到不同的意義。

沉默

解決之道包含尊重少數意見、提高工作小組的認同感、遵守程序正義、當員工提出意見時給予支持。

溝通焦慮 (社會焦慮)

估計有5到20%的人有這樣的情況,在溝通時會過度緊張、焦慮,導致傾向儘量避免溝通。

性別差異

一般而言, 女性溝通是為了建立聯繫及表示親密;男性溝通是為了彰顯地位、權力及獨立性。

女性傾吐問題時,是為了表示親密,希望得到支持;而男性聽到問題時,則為了彰顯知識、理性、權力,而給予建議。

政治正確

在「避免採到地雷」及「有效溝通」之間, 需要取得適當的平衡。

延伸閱讀

Organizational Behavior, 14th edition, Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge. Chapter 11: Communication