////////// 簡介 ////////// 本書是 Gallup 在 25 年之中所進行的兩項大規模的研究所得到的成果。 第一項研究的問題是：「能力最強的員工需要何種工作環境？」。 第二項研究的問題是：「全世界最傑出的經理人是如何發掘、留住，並將焦點集中於有才能的員工身上？」 ////////// 測量的標準 ////////// 評估一個職場力量的標準，可以歸納為下圖的 12 個問題。這 12 個問題的順序是有意義的。像是爬山的過程。在山頂，代表著對這份工作具有極高的忠誠度，並擁有高度生產力。 需要先滿足較低層次的需求，才能有效滿足更高層次的需求。如果只想快速攻頂，反而會得到「高山症」。 要努力使得員工對於前6個問題的回答都是「5」（分數由低到高是 1-5）。挑戰在於，要「同時」滿足這些需求。未經深思的作法，只能夠滿足其中幾項需求，卻會對其他需求造成負面影響。 本書提的4個做法（上圖中左側的部份）可以解決前 6 個問題 (但並沒有涵蓋到後 6 個問題)。 關於第10個問題：「工作場合中，我有沒有最要好的朋友？」進一步的探討，可參閱：《人生一定要有的8個朋友》。 ////////////// 傑出經理人的智慧 ////////////// 傳統智慧認為，每個人經過 training，都可以達到我們設定的目標。 傑出經理人認為，每個人都有獨特性（例如思考模式、做事風格），設法善用其獨特性，而不把精力放在補足其弱點。 神經科學證實，人不會改變太多，技巧、知識可以經由學習而獲得，但才能是難以改變的。 應用這個觀念的方法: 1. 檢視 team 內的各項工作所需要的才能。 2. 檢視 team member 的才能。 3. 根據 team member 的才能，指派合適的工作。 這是一個 PDCA 循環，因為工作所需的才能及我們認為team member具備的才能，都需要持續觀察及修正。 傑出經理人扮演催化劑的角色，深入每一位員工的內在，給予刺激，而釋放出獨特的能力，並發揮於工作之上－－將員工的才能轉化為績效。 傑出經理人做好這些工作的方法： 1. 「挑選人才」時，他們挑選有才能者......而不只是看他們的經驗、智力或決心。 2. 「設定期待」時，他們定義正確的成果......而不是正確的步驟。 3. 「激發員工」時，他們將焦點集中在優點......而不是協助員工找出弱點，並加以克服。 4. 「培養員工」時，他們協助他找到適合的方向......而不只是協助員工學習及獲得升遷。 ///////////////// 關鍵一：以才選人 ///////////////// 每一種工作，若想要有傑出的表現，就一定需要「才能」 才能：可加以運用以提高升產力的，不斷重複出現的思考、感覺及行為模式。 在大約3歲到13歲，人的腦部會將所有的連結網路予以進一步精製，並將專注於此。 較強的突觸連結仍會維持強勢（才能），而較弱的連結則會凋零不見（非才能）。 這也正是「個性」和「才能」的塑造過程。 技能、知識及才能的定義 技能(skill)：執行任務的方法。 例如：算術之於會計師、注射之於護士。 學會一項技能最好的方法就是不斷地練習。 知識(knowledge)：所知道的事物。 可分為「實際的知識」（例如：複式簿記規則之於會計師）及「經驗所累積的知識」（例如：為客戶節稅的方法之於會計師、對自己的認知、價值觀）。 才能(talent)：不斷重複出現的思考、感覺及行為模式。 例如：對於精確度的熱愛之於會計師。 驅動才能：why。成就者、動覺派、體力、競爭、渴望、能力、信仰、使命、服務、道德、理想。 思考才能：how。專注、紀律、籌備者、工作導向、型態、責任、觀念、績效導向、策略性思考、業務性思考、問題解決、公式化、數目性、創造性。 人際才能：who。爭取、同情心、關係者、多重關係者、個人間關係、個人化認知、開發者、刺激、團隊、肯定性、說服、指揮、活性劑、勇氣。 能力：有時指技能、有時指知識、有時指才能。容易造成混淆。 習慣：大多數的習慣就是「才能」。 態度：就是「才能」。 動力：就是「驅動才能」。 ////////////////////// 關鍵二：定義正確的成果 ////////////////////// 經理人的重點在於組織員工達成績效目標。 績效：任何被外在或內在的客戶視為極具價值的成果。 存在一個矛盾：經理人必須維持掌控，使得員工專注於績效；卻又無法強迫每個人以相同的方式做事。 解決這個矛盾的方法：先定義正確的結果，然後讓每個人找出他自己朝成果邁進的道路。 將「結果」標準化，可以讓經理人不須將「方法」標準化。 如何得知成果是正確的？ 1. 從客戶的角度思考，什麼是正確的？ 2. 從公司的角度思考，什麼是正確的？ 確認「為屬下所定義的成果」與「公司的策略」是一致的。 3. 從員工的角度思考，什麼是正確的？ 辨識員工的「優點」，定義適合這些優點的成果，找出可以計算、評估或排名這些成果的方法。 「定義正確的成果」這部份和彼得杜拉克在《有效的管理者》所提的「重視貢獻」，道理是相通的。 ////////////////////// 關鍵三：專注於才能 ////////////////////// 傑出經理人如何釋放每個人的潛能？ 專注於每個人的才能；不要嘗試去修正每個人的弱點。幫助每個人培養才能。 每個人獨特之處，並不在於他所做的工作，而是在於他做事情的方法－－這就是他的風格。 傑出經理人對於每一個員工獨特的才能，都能鉅細靡遺地描述出來。他們對每一個員工的目標，都設定在協助一個個別的人，將其所扮演的角色，發揮得淋漓盡致。 傑出經理人如何一貫地誘導出色的表現？ 如果你想要將才能轉化為績效，你必須精心配置每個人的工作，把每個人放在最適當的位置。 傑出經理人會與每個人談話，詢問他們的長處、短處、目標、夢想。注意每件事情。觀其言，察其行。 特例管理 傑出經理人以不同的方式、根據每個人各別的需求，去對待每一個人。 將大部份的時間花在最出色的員工身上 設定獨特的「期待值」，讓每個人盡可能發揮實力並凝聚注意力。 強調並修正每個人的「獨特風格」，並盡力使其風格達到盡善盡美的地步。 「協助」每一個員工，讓每個人可以更自由地發揮他的才能。 傑出經理人處理員工的「弱點」？ 面對績效不佳的員工，傑出的經理人會先問「績效不佳的部份可以加以訓練嗎？」。如果答案為「否」，績效不佳的原因就很可能是「才能」的問題了。 「非才能」與「弱點」的差異：當工作上必須仰賴某「才能」的表現才可能成功時，此時，不具備該才能（「非才能」）就成了「弱點」。 面對員工的「弱點」，傑出經理人的處理方式： (1) 設計一套支援系統 舉例：使用眼鏡克服視力不良的弱點。 舉例：使用 Notes 克服記憶不佳的弱點。 (2) 找一位互補的搭檔 舉例：[Disney] Ｗalt Disney + Roy Disney。[HP] William Hewlett + David Packard。[Microsoft] Bill Gates + Paul Allen。 確認每一個人都被分配在正確的位子上。 平衡團隊中每一位成員的優點及缺點，使他們之間能產生互補的作用。 (3) 找一份替代的工作 當所有的方法都無效，必須為這位員工找一份替代的工作，將他自團隊中移出。 瞭解弱點的方式，詢問：「過去 3 個月中，覺得最沒有成就感的一件事？」 「專注於才能」這部份和彼得杜拉克在《有效的管理者》所提的「重視長處」，道理是相通的。 作者 Marcus Buckingham 於 2005 年 3 月在 Harvard Business Review 發表了一篇文章 "What Great Managers Do"，提到善用每個人獨特的才能如何能夠促進團隊感：「善用每個人的獨特性有助於建立強大的團隊感，因為如此使得員工能夠欣賞他人的特殊才能，也會知道有其他成員能夠彌補自己的不足之處。簡而言之，它讓員工彼此需要，相互依賴 (interdependent)。」 ////////////////////// 關鍵四：找到正確的位子 ////////////////////// 關於職涯發展 「接下來我要往哪裡去？」 傳統的智慧是「往上爬」。 正確方法是： 幫助每一個人找到正確的位置。 幫助每一個人找到他天生就擅長的工作。 協助每一個人找到可以將他「獨特優點組合」與「該工作特殊要求」配合的工作。 什麼動力可以驅動一個新的事業？ 「發現自我」，努力去全面性地了解自己的「才能」及「非才能」，是增強事業的能量來源。 「我對這份工作感到興奮嗎？我是否很快就學會如何做這份工作？這份工作我是不是做得很好？這份工作是否為我帶來了力量及滿足？」 傑出經理人讓「發現自我」成為對每一個員工明確的期待。 傑出經理人進行回饋的方式： 1. 經常性的回饋。 每月或每季一次。平均每年四個小時，討論員工的風格及績效。 協助員工有出色表現的祕訣在於「細節」，例如他對於特殊肯定的需求，或對人際關係的需求，或是他的目標，或是他的才能／非才能。若交流不夠頻繁，將會疏忽掉這些細節。 2. 以對過去績效的回顧做為開始。 協助員工思考自己的風格及才能／非才能。 做完回顧後，把焦點轉移到未來，以及員工如何利用自己的風格，使得他具有高度生產力。 3. 在私下、一對一的情況下給予回饋。 4. 要求員工注意自己的績效及學習。 重點在於「發現自我」。 舉例：當某位員工會經常性遲到時，傑出經理人會先問「為什麼」（先瞭解情況）；而不是直接採取任何一種做法。 傑出經理人如何能夠在開除某人後，還能維持彼此間良好的關係？ 傑出經理人的思考態度：「真誠關懷」，但對於「卓越」絕不妥協。 以「出色的表現」做為績效評估時參考的基本架構。 「什麼水準的績效是無法接受的？」傑出經理人：「任何在平均水準上下間波動，且沒有往上趨勢者。」 「停留在那種水準多久算是太久？」傑出經理人：「絕對不會太久。」 「關懷」是指引員工邁向成功。「真誠」地希望每一個人都可以找到機會充分發揮自己的才能。 ////////////////////// 實際的指南 ////////////////////// 甄選才能的藝術 對才能的測試：去了解應徵者重複出現的思考、感覺、或行為模式，是否適合這項工作。 不論應徵者最後終於提供了多少細節，如果他需要別人一問再問才能描述一個特定的例子，很可能那種行為，並不是他生活中重複發生的部份。 「快速學習」是了解一個人才能的重要線索。 「哪些工作你可以很快就學會？」「現在會很自然地去做什麼樣的事？」 從讓一個人感到「滿足」的理由，可以進一步了解他的才能。 「你覺得最滿足的是什麼？」「什麼樣的情況會給你力量？」「什麼事會讓你覺得很充實？」「過去三個月中，覺得最有成就感的一件事？」 設定問題清單。使得該問題的回答可以區分出應徵者是否具備某項才能。 績效管理 本節列出了「one-on-one meeting」、「performance review meeting」及「career plan」的問題清單，可供經理人作為參考。 公司如何為傑出的經理人創造出友善的氣氛？ 本節列舉了許多作法，可作參考。 ////////////////////// 才能的定義 ////////////////////// 《附錄C》列出了對於各種才能的定義。分為三大類：驅動才能、思考才能、建立人際關係的才能。 ////////// 參考資料 ////////// 首先，打破成規 － 八萬傑出經理人的共通特質 (First, Break All The Rules: What the World's Greatest Managers Do Differently), Marcus Buckingham, Curt Coffman
[筆記] 傑出經理人的團隊管理智慧
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