溝通的功用
在組織中，溝通具有下列功用：
Control 控制：控制成員的行為。例如溝通公司政策或工作職掌。
Motivation 激勵：說明任務的目的及意義、對於進展給予回饋、讚揚符合期望的行為。
Emotional Expression 情感表達：群體內成員之間的溝通，可促進情感的表達，滿足成員的社交需求。
Information 資訊：提供資訊，作為決策的依據。
溝通程序 (Communication Process)
Noise 雜訊：例如，認知問題、資訊過載、語義問題、文化差異。
Feedback 回饋：透過回饋，可得知「訊息」是否被對方清楚地「瞭解」。
溝通的方向
向下溝通 (Downward Communication)
時機：設定目標、說明工作職掌、說明公司政策、說明工作流程、指出需要留意的問題、績效回饋。
注意：
(1) 主管需要說明背後的原因 (why)，如此有助於得到員工的承諾及支持。參閱：偉大的領導者如何激勵人們採取行動。
(2) 要探尋員工的意見或建議，不要只是單向溝通。
向上溝通 Upward Communication
時機：提供回饋給上層、告知任務的進展、反應問題。
注意：
(1) 講重點。
(2) 說明規劃的行動項目 (action items)。
(3) 規劃好議程 (agenda)。
橫向溝通 (Lateral Communication)
優點：溝通效率較高(和透過共同的上層主管進行溝通相比)。
注意：需要先知會上層主管，並得到主管的支持。
人際溝通 (Interpersonal Communication)
口語溝通 (Oral Communication)
舉例：演說、一對一、小組討論、八卦。
優點：速度快、可得到回饋。
缺點：當訊息的傳遞經過了好幾手，很容易會受到曲解而失真。
書面溝通 (Written Communication)
舉例：備忘錄、信件、傳真、電子郵件、即時訊息、組織刊物、佈告欄上的公告。
優點：
(1) 有紀錄留存，方便日後查閱。缺點：
(2) 可清楚說明複雜及冗長的事項。
(3) 內容比較清晰、完整、合乎邏輯（因為人們書寫時，通常會思考得比較徹底）。
(1) 比較費時。
(2) 沒有內建的回饋機制，因此不知道對方是否收到訊息，不知道對方是否正確理解訊息。
非文字溝通 (Nonverbal Communication)
舉例：肢體語言、語調 (intonation)、臉部表情、和對方的身體距離。
若喜歡對方，和對方的身體距離會比較靠近。
若自認為地位較高，會較自在地移動肢體。
組織溝通 (Organizational Communication)
小組網路 Small-Group Networks
| 衡量標準 | Chain | Wheel | All Channel |
|---|---|---|---|
| 速度 | 中等 | 迅速 | 迅速 |
| 準確性 | 高 | 高 | 中等 |
| 是否出現領導者 | 中等 | 高 | 無 |
| 成員滿意度 | 中等 | 低 | 高 |
在不同的情境，針對想要達到的目的，適合採用不同的小組網路架構。
傳聞 (The Grapevine)
研究顯示，傳聞（八卦）對應徵者是否加入組織，具有重要的影響。
大多數的員工認為傳聞比高階主管的正式聲明，更可信、更可靠。
大約75%的傳聞是正確的。
當情境對我們來說很重要、狀況有不確定性、而且情境令人感到焦慮，傳聞就會容易盛行。而在工作場合之中，上述條件經常是成立的，因此在組織內經常會有一些傳聞流傳，應視為常態，以冷靜、理性、尊重的態度加以因應。
降低傳聞的負面影響的方式：
(1) 提供資訊。如果沒有正式的溝通，傳聞會更加盛行。
(2) 解釋行動或決策背後的原因。
(3) 不要懲罰傳遞訊息的人。
(4) 保持暢通的溝通管道。鼓勵員工提出擔憂之處、想法及建議。
選擇合適的溝通管道
溝通管道的豐富度由低至高排列如下：
正式報告、公告 < 備忘錄、信件 < 預先錄製的演說 < 電子郵件 < 線上討論群組、群組軟體 (groupware) < 語音留言 < 現場演說 < 電話討論 < 視訊會議 < 面對面討論
當訊息是例行性的， 可以採用豐富性較低的溝通管道；
當訊息是非例行性的， 因為這樣的訊息通常比較複雜，容易遭致誤解，應採用豐富性較高的溝通管道。
有效溝通的障礙
過濾
「訊息發送者」過濾資訊，影響「訊息接收者」的認知。
選擇性認知
訊息接收者因為需求、動機、期望、興趣、經驗、背景及其他個人特質，選擇性地接收訊息（只聽自己想聽的）。
資訊過載
我們必須處理的資訊量，超過了我們的處理能力。會造成忽視、遺忘、或拖延該處理的事項。
情緒
情緒會影響思考及判斷。
語言
同樣的文字，對於不同的人，會認知到不同的意義。
沉默
解決之道包含尊重少數意見、提高工作小組的認同感、遵守程序正義、當員工提出意見時給予支持。
溝通焦慮 (社會焦慮)
估計有5到20%的人有這樣的情況，在溝通時會過度緊張、焦慮，導致傾向儘量避免溝通。
性別差異
一般而言， 女性溝通是為了建立聯繫及表示親密；男性溝通是為了彰顯地位、權力及獨立性。
女性傾吐問題時，是為了表示親密，希望得到支持；而男性聽到問題時，則為了彰顯知識、理性、權力，而給予建議。
政治正確
在「避免採到地雷」及「有效溝通」之間， 需要取得適當的平衡。
延伸閱讀
Organizational Behavior, 14th edition, Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge. Chapter 11: Communication
