講師:詹志輝 知益企管公司總經理
工研院第51期主管管理才能研習
MST: Management Skill Training
Book: 聰明的企業經理人
對的事: 策略, 決策. Balanced Score Card, 6-sigma.
對的人: Competency-based Target Selection, Coaching Plan.
領導: Interactive Management (since 1969), Management Skill Training.
主管的專業
1. 解決問題
2. 方向
3. 前瞻技術
4. 發展應用
5. 顧客
MST基本技巧
1. 尊重
2. 就事論事, 對事不對人
3. 激勵
4. 溝通
5. 專業
MST行為模組
1. 發出工作指示
2. 執行Coaching
3. 執行工作紀律
4. 工作授權
5. 評估工作表現
Truth Moment: 部屬對主管的認知建立在彼此互動的過程中.
尊重
要表現出來, 員工才會感受到尊重.
學員們在影片中的觀察及分享:
停下手邊工作, 笑容, 注視, 傾聽, 問候, 詢問意見/困難, 起立, 請坐,
謝謝, 泡咖啡/茶, 打招呼, 話家常, 給予部屬選擇, 表達自己的感受,
肢體語言, 請求協助, 授權, 肯定意見.
就事論事
1. 多看員工的具體行為
2. 多看行為再下判斷
e.g.: 振作一點, 你應該要更密集地拜訪客戶 => 每天至少拜訪10位客戶.
激勵
透過滿足員工需求, 讓員工努力工作.
生理 -> 安全 -> |
社會認同 -> 社會尊重 -> 自我實現 |
足用的薪資 |
穩定的環境 |
維持因子 |
激勵因子 |
制度激勵(獎金): 差異化的獎金. 效果可維持三週. 表現較差的人會自動離開.
結果激勵: 請客, 表揚. 得到認同. 不能給太多, 以避免計較. 重點在於表現誠意.
過程激勵: 分享訊息. 說明工作的重要性. 肯定. 給予協助. 聆聽部屬意見. 授權.
Book: 1001種激勵員工的方法
溝通
良好的溝通未必代表同意和說服, 而是在於清楚地交換訊息, 讓對立的雙方皆能了解彼此的立場.
應該以部屬(受訊者)為中心, 整理重點, 精簡語句.
主動聆聽, 站在發言者的位置來思考, 要試著了解發言者所要溝通的內容,
而不是僅將注意力集中在自己感與趣的部份.
進一步導引, 擴大對話的空間, 使部屬願意持續進一步地說明, 方式如下:
反應(Reflecting), 追問(Probling), 支持(Supporting), 建議(Advising).
發出工作指示
0. 創造良好的溝通氣氛
1. (認同)說明重要性
2. (清楚命令)條列重點
3. (參與感)詢問員工的意見/討論
4. (確保一致)請對方總結/事先印好
5. (管制/控制)設定檢討時間
執行Coaching
Not Able: 適職力(專業, 功能性)不佳 => 找出部屬做不好的地方
Not Knowing: 知識, 技能性 => 找尋新方法
SOJT - Structure Object Training
0. 創造良好的溝通氣氛(比發出工作指示多一點)
1. 具體指出部屬工作表現不佳之處, 並詢問部屬觀點(有助於緩和衝突)
2. 說明解決方法, 並和部屬討論
3. 達成協議
4. 確認部屬明白, 或進行示範與練習
5. 設定下次檢討時間
回應員工已改善的工作:
1. 指出已改善之處
2. 說明這項改善的重要性
3. 聆聽員工的看法
4. 詢問員工是否需要幫助, 使工作更順利
5. 感謝員工的改善
執行工作紀律
No Willing: 沒有意願 => 幫部屬找出路/發展
破窗效應, 紐約市長 朱利安尼
紀律: 1)公司規定. 2)工作要求.
0. 緩和溝通氣氛. 扮演協助者角色.
1. 指出部屬表現不佳之處, 指出引起關切的原因, 並詢問部屬觀點.
2. 強調必須改善, 並與部屬討論解決方法.
3. 達成共識, 或重申工作要求.
4. 給予紀律處分, 並說明下次再犯的後果.
5. 設定下次檢討時間.
漸進式紀律:
1. 口頭勸導
2. 申誡或警告/書面勸導(人事檔案)
3. 記過
4. 開除. 績效處份. 工作調動. 不加薪.
