[閱讀筆記] 為什麼別人眼中的你, 跟你想的不一樣? -- 不被誤解、精確表達、贏得信任的心理學溝通技巧


沒人懂你怎麼辦?》一書說明, 為什麼別人眼中的你, 跟你想的不一樣? 作者以簡單易懂的實例, 說明認知的原理, 印象形成的原因, 如何避免對方對你產生錯誤的負面印象, 以及讓對方看到你真實美好的特質及長處的具體作法.

為什麼瞭解一個人如此困難?


研究分析發現, 「其他人如何看待我們」與「我們認為自己如何被其他人看待」, 兩者之間的相關性極低。

許多人活在 2 個錯誤的假設之中:

1. 其他人客觀地照著真實的你來看你
事實上, 其他人只能透過你的表情, 言語, 行為來設法瞭解你, 但從外在的表現要推測內在的想法, 需要經過主觀的詮釋, 這取決於每個人各自不同的成長背景, 經驗, 知識.
2. 其他人照著你看你自己的方式來看你
事實上, 你自己或多或少瞭解你自己的心思, 但你的心思, 並無法完全透過表情, 言語, 行為表達出來.

以目前的科技, 其他人無法直接讀取你的心思.

而且, 你甚至不見得像你以為的那麼瞭解你自己.

其他人各自眼中看見的我們, 彼此之間, 相關性也不必然高.
對方在大部分的情況下, 是透過 heuristics 及 assumptions 來認識你.
Heuristics 是指經驗法則.

Assumptions 主要來自於「驗證性偏見」(confirmation bias).
驗證性偏見: 個人選擇性地回憶, 蒐集有利細節, 忽略不利或矛盾的資訊, 來支持自己已抱持的片面觀點.

其他人在理解你的時候, 他們看到的是他們預期會看見的.
產生驗證性偏見的因素:

1. 刻板印象 (Stereotype)
刻板印象: 我們傾向於把一個人做某種分類, 根據該類別的人具有的特性, 來推測這個人也有相同的特性.

分類的依據, 包含: 興趣, 嗜好, 專長, 文化背景, 臉部特徵, 性別, 人種, 職業.

舉例來說, 根據統計, 在美國, 激烈爭執後, 故意開車衝撞鄰居的圍牆, 長相成熟的被告被判有罪的機率是 92%, 娃娃臉的被告被判有罪的機率只有 45%; 而意外倒車撞到鄰居的圍牆, 娃娃臉的被告被判有罪的機率是 85%, 而長相成熟的被告被判有罪的機率則只有 58%.
2. 第一印象 (first impression, primary effect)
我們早期觀察一個人所得的資訊, 會影響我們詮釋與記憶後來的資訊.
3. 月暈效應 (halo effect) / 音叉效應 (pitchfork effect)
月暈效應: 我們觀察到一個人有某一項正面特質, 會推測他有其他的正面特質.

音叉效應: 我們觀察到一個人有某一項負面特質, 會推測他有其他的負面特質.

月暈效應/音叉效應會透過認知失調 (cognitive dissonance) 的心理機制而強化. 舉例來說, 原本我們認為 A 是個好人, 但後來我們知道 A 逃稅, 如此會造成認知失調, 解決的方式是忽略 A 逃稅的事實 (月暈效應), 或認定 A 不是個好人 (音叉效應).
4. 錯誤共識效應 (false-consensus effect)
錯誤共識效應: 認為其他人的想法與感覺和自己一樣.
5. 錯誤的獨特性 (false uniqueness)
錯誤的獨特性: 人們相信自己的正面特質優於其他人.
6. 歸因偏差 (correspondence bias)
對方會把你的行為歸因於部分的你 (你的個性, 能力, 品格, 特質), 而忽略各種情境因素的影響.
認知他人有 2 個階段:
第一階段 (相當於《快思慢想》所提到的 System 1):
對方根據 heuristics 及 assumptions, 根據你的表情, 言語, 行為推測你的想法, 但忽略情境因素的影響, 導致可能抱持各種錯誤的偏見.

這個過程是無意識的, 因此對方會相信自己是客觀地看見真實的你.
第二階段 (相當於《快思慢想》所提到的 System 2):
對方把情境因素納入考量, 修正對你的認知, 一般而言, 如此能夠消除各種錯誤的偏見.

對方必須能夠專注, 並且有動機投注足夠的心力, 才會進入第二階段.
人們通常處於心智忙碌的狀態, 也沒有特殊動機, 因此, 人們的認知, 大部分是根據第一階段的過程產生的結果.

進行 mindfulness 的練習, 有機會時常保持在認知的第二階段, 因此較能夠看清楚事情的全貌.

影響認知的濾鏡


信任濾鏡: 你是有能力的盟友嗎?
對方會根據你的言語及行為判斷:

1. 你是敵是友?
若展現溫情, 對方較傾向把你視為盟友; 反之, 對方可能會把你視為敵人, 特別是你能力和他相當或在他之上時.

展現溫情的方式: 給予讚美, 表達善意, 對他人的想法及感受表示興趣, 仁慈, 真誠, 同情, 友善, 關注 (保持眼神接觸, 偶爾點頭, 微笑), 展現同理心 (適時道歉, 承擔責任), 先信任對方 (人們有互惠的天性, 容許自己有點脆弱, 談談自己的掙扎與挑戰), 品格 (勇敢, 公平, 有原則, 負責, 信守承諾, 誠實, 忠誠).
2. 你有化意圖為行動的能力嗎?
展現能力的方式: 保持眼神接觸, 用淺白易懂的語言進行溝通, 略快的說話速度, 善用手勢, 適當地點頭, 採取掌權的肢體動作 (保持抬頭挺胸的姿勢, 肢體舒展), 展現意志力, 自制力, 謙虛 (避免過度自信), 強調潛力.
領導者要先展現溫情, 否則部屬會感到較大的壓迫感.
權力濾鏡: 你對我有多大幫助?
當對方擁有較大的權力時, 對方會判斷: 你是否對我有用.

權力是對渴望獲得的資源的不對等控制, 並不一定某個角色就固定擁有較大的權力.

若你對於對方是有價值的, 對方會比較願意投注足夠的專注及心力來瞭解你. 否則, 權力較大的人通常會把心力投注在他們認為更重要的事情上, 而以各種 heuristics 及 assumptions 來認識你, 導致可能產生各種偏見.
瞭解掌權者的目標, 期望與挑戰.

讓掌權者知道, 你如何協助他們達到目標.
自我濾鏡: 你威脅到我的自尊嗎?
對方的自尊受到你的能力或成就威脅的程度, 取決於親近性與相關性.
如果自己和對方親近性高, 而且自己的能力或成就和對方所注重的能力和成就相關性高, 如果自己的能力或成就高於對方, 對方會感到自尊受到威脅.
自我濾鏡的目標是保護並強化自尊, 面對你的美好特質與成就, 對方會採取下列策略:

1. 把注意力放在自己 (或自己所屬的團體) 如何比你 (或你所屬的團體) 好.

2. 對方看重其他美好的特質, 判定你的美好特質並不是威脅.

3. 把注意力放在自己和你屬於同一個團體, 因此, 對方可以因你的成就而與有榮焉.

4. 如果前 3 個策略不奏效, 你的美好特質與成就, 會對於對方造成威脅, 因此他會避開你或妨礙你, 以避免你帶來的威脅.

大部分人們在乎的美好特質與成就: 工作, 智力, 地位, 吸引力.

面對對方的自我濾鏡, 你可以採取的作法:

1. 謙虛
對你的成就保持謙遜, 以維持對方的自尊.

如此有助於讓對方走向策略 1.
2. 肯定對方
讚美對方, 請對方談談他的目標, 價值觀, 最自豪的時刻, 對未來的夢想.

如此有助於讓對方走向策略 2.
3. 成為我們, 而非他們
尋求彼此的共通性 (共同的經驗, 特質).

如此有助於讓對方走向策略 3.

個性如何影響認知?


促進型思考 (promotion focus) v.s. 預防型思考 (prevention focus)
促進型思考者 (強調成就, 追求不斷前進):
優點: 試圖改善現況, 擁抱風險, 迅速工作, 把握機會, 較有創意.

弱點: 比較可能犯錯, 未能預見問題, 過度樂觀.

激勵方式: 從潛在獲利或成功的角度切入, 把你的想法描述為一種改善現況的方式, 保持樂觀, 訴諸情感.
預防型思考者 (規避風險, 保持安全):
優點: 試圖維持既有事物, 讓事情運作順暢, 小心謹慎, 深思熟慮, 善於分析, 有效規劃, 永遠做好準備.

弱點: 過度趨避風險, 缺乏彈性, 過於執著現狀.

激勵方式: 從避免損失或錯誤的角度切入, 把你的想法描述為一種確保安全無虞的途徑, 保持務實態度, 並且運用確定無疑的事實.
這 2 種觀點同樣有成效, 應尊重這 2 種觀點, 而非爭論哪一種觀點比較好.

要瞭解對方抱持哪一種觀點, 以對應的方式來和他溝通, 比較能夠順利說服他.
安全依附型 (securely attachment) v.s. 焦慮依附型 (anxious attachment) v.s. 逃避依附型 (avoidant attachment)
根據童年被照顧者對待的方式, 人們會發展出關於人際關係的不同模型:

安全依附型:
大約 50% 的人屬於這一類型.

容易信任他人, 容易建立並維持關係.
焦慮依附型:
對於人際關係非常焦慮, 極度渴望親密, 同時不斷擔心同伴會拒絕他們.

與之的溝通策略: 避免模玲兩可, 小心別在不經意中傳達拒絕的信號, 成為可靠的人, 保持耐性, 不要把他的過度反應放在心上.
逃避依附型:
完全不相信有人會在那裏守護著他們, 刻意避免親密關係與其他連結. 看起來冷淡, 漠不關心, 不大友善.

與之的溝通策略: 提醒自己, 他們表現出缺乏溫情, 不一定表示敵意, 比較可能是由於小心謹慎. 不要表現得過度友善, 如此對方會感到不自在. 與他們的關係需要時間經營, 必須把眼光放遠.

如何更準確地被人瞭解與瞭解他人?


如果對方已經對你有某種不良印象或誤解, 要讓對方進入認知的第二階段, 才有機會扭轉對方對你的看法, 可採取下列方法:

1. 提供大量的證據
你的表現必須引人注目, 只有與他們對你的既有印象有明顯的前後矛盾, 才可能引起注意.
2. 啟動平等或公正目標
讚美對方公正, 毫無偏頗的評估, 感覺敏銳, 神準.

提醒對方公正的重要性.

提醒對方自己或對方之前無法做到公正與屏除偏見的經驗.
3. 留意對方是否處於失去控制感的狀態
當對方感到失控時, 會需要設法重建控制感, 因此會變得更為警覺, 在觀察他人時, 會付出比較多心力, 觀察細節.

舉例, 當主管或同事遇到緊要關頭時, 趨前協助, 可凸顯你的強項.
4. 讓對方的成敗和你有關
如果對方要成功, 就需要你, 如此對方會有動機深入瞭解你的長處.
5. 讓對方非面對你不可
當對方知道要和自己不喜歡的人定期見面互動, 而且完全無法避免時, 心理免疫機制會開始運作說服自己, 事情不像自己想的那麼糟, 而且會對你產生更正面的看法.
6. 適時道歉
不要自我辯護, 專注於對方因你的過失而受到什麼影響, 有什麼樣的感受, 需要從你這裡獲得什麼, 才能夠放下過去向前看.

對於陌生人, 要提供補償; 對於伴侶, 同事或朋友, 要表現同理心; 對於團隊, 要承認過失, 勇於負責.
準確地看待他人:
1. 覺察偏見

2. 不要急於評斷. 考量情境因素對於對方行為造成的影響.

3. 保持公平

4. 觀察完整的面向
舉例來說, 思考管理職務人選時, 假設決斷力是關鍵因素, 若擔心 A 沒有決斷力, 而想把機會給 B. 比較完整的面向是觀察: A 有決斷力的例子; A 沒有決斷力的例子; B 有決斷力的例子; B 沒有決斷力的例子.
清楚地看見自己
很可能, 自己並不真的瞭解自己.

如果許多人都對你有某種看法, 而你自認為那個看法是錯誤的, 很可能那根本不是錯誤, 你需要進入認知的第 2 階段, 質疑你為自己做出的 assumptions.

延伸閱讀


[書籍] 沒人懂你怎麼辦? (No One Understands You And What To Do About It) - 不被誤解、精確表達、贏得信任的心理學溝通技巧, 作者: Heidi Grant Halvorson

[閱讀筆記] 如何妥善處理「關鍵對話」,讓語意自由流動,帶來雙贏及綜效 (Crucial Conversations)

Stephen Covey 在 The 7 Habits of Highly Effective People 一書提到 Habit 5 Seek First to Understand, Then To Be Understood 的重要性及基本作法, 本書進一步闡述了認知的原理, 導致各種偏見的原因及可能的避免方式, 據此能夠設法有效地瞭解他人並有效地被他人瞭解.