[閱讀筆記] 如何妥善處理「關鍵對話」,讓語意自由流動,帶來雙贏及綜效 (Crucial Conversations)


什麼是「關鍵對話」?


兩個人以上的討論,其中:

1. 利害攸關 (stakes are high)
舉例來說,CEO 需要說服主管推動削減成本的專案,否則公司將會面臨虧損;和女友談分手。
2. 意見不同 (opinions vary)
舉例來說,主管和部屬進行績效評量,部屬認為做出了重大貢獻,但主管認為部屬績效不符預期。
3. 情緒高漲 (emotions run strong)
當人們處於壓力的情境下 (舉例來說,對方針對你在意的主題和你意見相左)腎上腺素分泌,使得人們難以冷靜思考,因而導致情緒失控說出事後會感到後悔的話做出事後會感到後悔的行為

「關鍵對話」為什麼「關鍵」?


關鍵對話」之所以關鍵,在於其結果會對工作效能生活品質造成重大影響。

常見的關鍵對話


1. 分手談判

2. 與防衛心強的同事對話 (或對他提出建議)

3. 請朋友還錢

4. 對主管提出建議

5. 對同事的工作 (想法、作法、產出) 提出建議

6. 與離婚配偶談判監護權與探視權

7. 教導叛逆的青少年

8. 和績效不佳的部屬進行績效面談

處理「關鍵對話」的作法


1. 逃避
舉例來說,夫妻在爭吵時,進入冷戰生悶氣的模式。

舉例來說,目睹脫序和違規的人,卻沉默不語。在醫療場所,如此會影響病人的安危、醫療的滿意度。在職場,如此會影響組織的產能與績效。

逃避無法解決問題,只是拖延問題。

若認為自己受委屈,隱忍不溝通,這樣的怒氣是會累積的,累積到了某個程度,會突然爆發,造成更嚴重的後果。

當我們對重要的事情沉默以對時,生命即開始邁向盡頭。 -- Martin Luther King Jr.
2. 面對、但處理不當
舉例來說,夫妻在爭吵時,彼此破口大罵甚至拳打腳踢。

盛怒時說的話,將會是讓你終身遺憾的話。 -- Ambrose Bierce (美國作家)
3. 面對、並妥善處理
舉例來說,夫妻在爭吵時,能夠坦誠、有效地進行溝通。

在職場,面對該挺身而出的情境,若能有效處理,是獲致高績效的關鍵。

溝通的最大問題,就是誤以為已經溝通過了。 -- George Bernard Shaw (英國劇作家)
一般人處理處理「關鍵對話」的作法,是選擇 「逃避」或「面對、但處理不當」,作者稱之為「笨蛋二選一」 (Fool's Choice)。
舉例來說,在會議中,老闆提出了一個具有爭議性的想法,若付諸執行,會是一場災難。

一般人不是默默承受,導致做出糟糕的決策 (逃避);就是挺身而出,激動的表達自己的想法,但把自己變成老闆的眼中釘 (面對、但處理不當)。
對話高手處理「關鍵對話」的作法,是「面對、並妥善處理」。
以前例而言,對話高手能夠做到,百分之百地坦誠的表達自己的想法,同時又百分之百地尊重對方。

面對、並妥善處理「關鍵對話」的方法


面對利害攸關意見不同情緒高漲對話 (conversations) 時,對話高手會設法把所有來自於自己或其他人的相關資訊攤到檯面上,讓語意 (meaning) 能夠自由流動,作者把這樣的才能稱之為對話 (dialogue)。

對話 (dialogue, dialogue):
兩人或多人之間,語意自由流動

(The free flow of meaning between two or more people.)

為什麼「語意的自由流動」能夠帶來雙贏及綜效?


每個人在進行對話時,都有各自不同的觀點,這些觀點來自於各自的經驗、理論、認知、觀察、感受

我們的觀點影響了我們的想法感受,型塑了我們的語意庫

在兩個以上的人進行對話時,若沒有設法共享語意庫,彼此的意見是分歧的。

對話高手對話的過程中,會建立安全感,讓每個人把各自的意見加入共享語意庫,如此能夠帶來幾個好處:

1. 每個人都能接觸到更完整的資訊,因此能夠做出更明智的決策
接觸到比原先更完整的資訊後,能夠做出比原本在較狹隘的資訊下所能得出更佳的決策,如此達到了綜效
2. 因為考慮到每個人的意見,做出來的決策能夠獲得每個人的支持,而能加以落實。
每個人的意見都提出來並被納入考量,可獲致對每個人都有益的結果,而達到雙贏

從「共享語意庫」的概念來檢視處理「關鍵對話」的三種作法


1. 逃避
拒絕把意見加入共享語意庫

舉例來說,沉默不語 (silence)。
2. 面對、但處理不當
把意見強加共享語意庫

舉例來說,訴諸言語暴力 (violence)。
3. 面對、並妥善處理
建立安全感,讓每個人把各自的意見加入共享語意庫

在對話中,要避免偏離目標,持續專注於真正想要的目標


一般人在對話的過程中,遭遇各種情境時,會偏移原本對話的目標至:

一心求勝
舉例來說,當受到質疑時,目標轉移為設法找出對方論點中的錯誤。
伺機報復
舉例來說,當怒氣高漲時,目標轉移為言語攻擊對方 (言語攻擊)。
息事寧人
舉例來說,對眼前的衝突感到不自在,目標轉移為保持沉默避免衝突 (沉默不語)。
對話高手對話的過程中,能夠持續保持專注於真正想要的目標,作法:

1. 釐清真正想要的是什麼
問自己:

我自己真正想要的是什麼?

我希望別人得到什麼?

我希望我們的關係得到什麼?

如果我真心想要得到這些結果,我該如何做?
2. 釐清不想要什麼
舉例來說,不想要一場徒勞無功的激動對話,除了傷感情之外,別無所獲。
3. 思考如何達到雙贏
舉例來說,從發票推斷老公在不預期的時間待在一家旅館,如何和老公開誠布公地談談信任問題,而不又會導致傷害彼此的感情。

如何察覺在對話過程中,「安全感」開始出現危機


對話過程中,我們往往只關注對話的「內容」 (content),但要記得要同時關注對話的「狀況」 (conditions)。

要留意以下的「狀況」:

1. 觀察自己進入關鍵對話的警訊。
舉例來說,心跳加速、感到憤怒、感到不耐煩、音量提高、變得異常沉默。
2. 觀察對話過程中是否出現安全感的問題。
當人們感到不安全時,通常會有兩種反應: 沉默不語 (silence)、言語暴力 (violence)。
沉默不語:
包括所有刻意扣留資訊而不投入語意庫的行為。
沉默不語的常見型態:
粉飾 (masking) - 輕描淡寫、選擇性地表達真正的意見、暗示。

閃避 (avoiding) - 完全躲開敏感的話題。

退縮 (withdrawing) - 完全抽離對話。
言語暴力:
包括任何試圖說服控制強迫他人接受你觀點的言語策略。
言語暴力的常見型態:
操控 (controlling) - 透過強行將你的看法加諸他人、主導談話等手段,勸誘他人採納你的思維。作法包括插話、誇大事實、語氣武斷、改變話題,或者以直接問句來操控對話。

貼標籤 (labeling) - 在人或想法上貼標籤,將之列入某種典型或類別之中。

攻擊 (attacking) - 包括貶低或威脅對方。
Mindfulness (正念) 的練習有助於持續保持在覺察的狀態,因而能夠提升 EQ。

在對話中保持「安全感」的方法


對話的過程中,如果安全感開始出現危機 (沉默不語、言語暴力),就退出對話,重建安全感

安全感恢復之後,重回原本的主題,繼續對話

確認哪一項對話條件出現安全感危機:

1. 共同目的 - 對話的進場條件 (Mutual Purpose - the Entrance Condition)
檢視共同目的是否出現危機:
i. 對方是否相信我在乎他們在這次對話中的目標?

ii. 對方是否相信我的動機?
當對方誤解自己的目的或動機時,以「對比法」 (「不是/是」的句型) 重建安全感:
i. 先說明你沒有那樣的意思。 (不是)

ii. 再說明你真正的目的。 (是)
彼此的目的不同時,使用「 CRIB 法」達成共同目的:
i. 承諾 (Commit) 尋求共同目的

舉例來說,說明「似乎我們都想讓對方接受自己的看法。我承諾會繼續討論,直到我們找到彼此都滿意的解決方案。」

ii. 確認 (Recognize) 對方的目的

舉例來說,丈夫下班回家想和妻子一起去看電影,妻子想留在家裡 (what) ,丈夫可以問: 「你為什麼想待在家裡?」 (why)

iii. 創造 (Invent) 共同目的

當彼此目的不同時,設法創造更有包容性的目的。

舉例來說,建立更高、更長遠的目標。

iv. 腦力激盪 (Brainstorm) 出新的解決方案

腦力激盪出新的解決方案來滿足每個人的需求。
2. 互相尊重 - 持續對話的條件 (Mutual Respect - the Continuance Condition)
檢視互相尊重是否出現危機:
對方是否相信我們尊重他們?
當對方感到不受尊重,通常會有情緒性的反應

同理心慈心有助於尊重原本自認為不值得尊重的對方。

當自己犯錯讓對方感到不受尊重時,「適時道歉」。

在對話中控制自己的情緒的方法 - 主宰自己的故事


錯誤的認知: 情緒別人造成的。舉例來說,認為「他讓我抓狂」。

正確的認知: 情緒自己觀察到情境,並進行推測及詮釋,所引發的反應。

拙於對話的人,受到情緒驅使

善於對話的人隱藏壓抑情緒,但累積過多之後,會一發不可收拾。

對話高手,觀察到情緒時,會思考情緒的起因,從而能夠選擇自己的情緒及行為,而創造出更好的結果

追溯自己的行為路徑,有助於我們客觀地瞭解事實,從而能夠掌控自己的情緒


在觀察到事實後,我們會根據自己的觀點,給予詮釋、進行價值判斷、猜測對方的動機,這個過程稱之為「說故事」。

從「所見所聞、說故事、產生感受」到「做出行為」,這個過程迅速發生,若沒有刻意觀察,平常我們是不會覺察到的。

同一個事實,可以引生出各種版本的故事。

一旦故事形成,它就會影響我們的感受及行為。

不嚴謹的推論,會形成偏差的故事,會造成誤解及傷害對方的行為。

清楚檢視事實推論,形成完整客觀的故事,才能夠進行有效、雙贏的對話。

1. 若偏離了對話,觀察自己的行為
是否沉默不語言語暴力?

避免合理化自己的不當行為 (沉默不語或言語暴力)。
2. 觀察自己的感受
哪些情緒促使了這樣的行為?

需要豐富情緒字彙,才能夠清晰地認知自己的情緒。
3. 分析自己的故事
是什麼故事導致了這樣的情緒?

釐清事實故事。舉例來說,「她皺了一下眉頭」是事實,「她對我擺臭臉」是故事

三種常見的不當故事 (為自己找理由,而不是設法達成結果):

1. 受害者的故事 - 「不是我的錯!」 (Victim Stories - "It's Not My Fault!")

2. 大惡人的故事 - 「都是你的錯!」 (Villain Stories - "It's All Your Fault!")

3. 無助者的故事 - 「我無能為力。」 (Helpless Stories - "There's Nothing Else I Can Do.")
4. 說完整的故事
1. 我是否假裝沒有注意到自己在問題中的角色? (把受害者轉變為行動者)

2. 為什麼一個講理、明理、正派的人,會做出這樣的行為? (把大惡人轉變為一般人)

3. 我真正要什麼 - 對我而言、對他人而言、對這段關係而言? (把無能者轉變為有能者)

4. 如果我真心想要這些結果,現在該做什麼?

有說服力又不傷人的作法 - 以 STATE 法陳述自己的行為路徑


要分享高風險的語意 (risky meaning) 時 (舉例來說,告訴某人大家不喜歡和他共事)拙於溝通的人會在「閉嘴不說」和「一股腦把個人想法傾倒至語意庫」之間二選一。

善於對話的人擔心可能毀掉良好的關係,會輕描淡寫地說出心中部份的話。

對話高手充分表達心中的想法,同時能夠讓對方覺得能安全地傾聽他們說話,也能安全地回應。他們能完全坦白,同時也絕對尊重他人。

對話高手分享高風險語意的作法 (STATE 法):

1. 分享 (Share) 自己觀察到的事實 (Share My Facts)

2. 說出 (Tell) 自己的故事 (Tell My Story)
說明自己根據事實如何進行推論以達到結論
3. 詢問 (Ask) 對方的行為路徑 (Ask for Others' Paths)
鼓勵對方分享他們的事實故事
4. 以試探 (Tentatively) 語氣談 (Talk Tentatively)
太武斷的語氣,是無法進入語意庫的。

在談的過程中,因為自己的觀點及資訊不見得是完整的,應保持較開放的心態來談,需要隨著新的事實的發現而調整自己的想法。
5. 鼓勵 (Encourage) 測試 (Encourage Testing)
讓對方覺得可以安全地表達出不同甚至反面意見。

經過測試的想法,會更紮實

當對方生氣或沉默時,鼓勵對方說出想法的作法 - 探索對方的行為路徑



當對方沉默不語言語暴力時,為了促進語意自由流動,需要鼓勵對方說出他們的想法。

心態上,要真誠、保持好奇心、有耐心、冷靜

使用「 AMPP 傾聽技巧」來探索對方的行為路徑:

1. 詢問 (Ask)
舉例來說,「怎麼回事?」「我很想聽聽你的想法。」
2. 鏡射 (Mirror)
描述觀察到的對方展現出來的情緒。

舉例來說,「你看起來很沮喪。」「你好像在生氣。」
3. 釋義 (Paraphrase)
用自己的話敘述聽到對方講述的故事。
4. 推動 (Prime)
如果對方有話想說但沒有主動說出來,可猜測他們的想法和感受,倒一些語意進入語意庫,引發對方提供進一步的說明。
注意:

1. 不要過度施壓
施壓過度,就違反了目的尊重的原則

如果盡了努力,對方仍不肯說明,要適時優雅地退場。對話不是 one-shot,而是 continuous。每一次若促進了安全感,就有所進展。
2. 了解對方的觀點,不等於要認同或支持。

了解對方的觀點後,以「ASC 法」分享自己的觀點:

1. 同意 (Agree)
對於有共識的部分,表示同意。
2. 補充 (Supplement)
對於對方遺漏的部分,補充說明。

舉例來說,「你說的沒錯,除此之外,我想要補充一點...」
3. 比較 (Compare)
如果彼此的觀點不同,不要說對方是的,而是說明彼此的觀點不同的地方。

先分享自己的行為路徑,邀請對方測試自己的想法,和對方一起合作探討及解讀彼此的差異

把關鍵對話轉化為行動和結果的作法


四種決議方式:

1. 命令 (Command)
不邀請別人參與,直接決定。
2. 諮詢 (Consult)
向一群人蒐集意見,由其中一部份的人做決定。
3. 投票 (Vote)
多數人的共識形成決議。
4. 共識 (Consensus)
每個人都同意,並支持最後的決定。
選擇決議方式時,要考慮:

1. 誰在意?
誰希望參與決策? 誰可能受到影響?
2. 誰了解?
誰具備做出最佳決策的專業?
3. 誰必須同意?

4. 需要多少人參與?
讓盡量少的人參加,但同時必須兼顧決策品質及眾人的支持。
把決策轉化為行動:

1. 誰來做? (Who?)

2. 做什麼? (Does What?)

3. 何時完成? (By When?)

4. 如何追蹤? (How Will You Follow Up?)
以什麼樣的方式 (舉例來說,會議或電子郵件) 及頻率進行後續追蹤。

總結



Crucial Conversations 「行為路徑」和 Difficult Conversations 的關聯性




Crucial Conversations 的思想脈絡


阿德勒心理學啟發了 Stephen R. Covey, 催生了 The 7 habits of Highly Effective People.

Stephen R. Covey 的 The 7 habits of Highly Effective People 啟發了 Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, 催生了 Crucial Conversations - Tools for Talking When Stakes Are High.

Crucial Conversations 「行為路徑」和佛法「十二因緣」的關聯性



延伸閱讀


[書籍] 開口就說對話 - 如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷? (Crucial Conversations - Tools for Talking When Stakes Are High)

[閱讀筆記] 高效能人士的七個習慣: Habit 1 Be Proactive (主動積極)

[閱讀筆記] 高效能人士的七個習慣: Habit 2 Begin with the end in mind (以終為始)

[閱讀筆記] 高效能人士的七個習慣: Habit 4 Think Win/Win (雙贏思維)

[閱讀筆記] 高效能人士的七個習慣: Habit 5 Seek First To Understand, Then To Be Understood (知彼解己)

[閱讀筆記] 高效能人士的七個習慣: Habit 6 Synergize (統合綜效)

[閱讀筆記] 如何進行困難的對談 (Difficult Conversations)