[閱讀筆記] 抱怨力量大: 以有效的方式抱怨, 以達到想要的結果, 改善關係, 並增強自尊

原文書名: The Squeaky Wheel - Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships, and Enhance Self-Esteem
中文書名: 抱怨力量大
作者: Guy Winch, Ph. D. (臨床心理學博士)
譯者: 洪慧芳
出版日期: 2011/1/4 (英文版) 2012/8/31 (中文版)




當我們遇到不滿意的情境, 我們可以選擇「抱怨」或「不抱怨」(壓抑).

若「抱怨太多」, 可能導致憂鬱及焦慮, 並且對世界形塑成負責的看法, 而這樣的看法, 透過自我實現的預言及自我選擇的觀察角度, 又會自我加強, 形成負面循環.

若「抱怨太少」, 可能過於壓抑, 若加上自尊低, 負面情緒太多, 容易罹患冠狀動脈心臟病.

「適當、有效的抱怨」, 則具有下列好處:

1. 針對我們不滿意的狀態, 面對能幫我們解決問題的對象, 提出改善之道, 達到我們期望的結果.

2. 藉由正向的結果, 化解受害感, 增強自尊.

3. 並改善與對方的關係.

4. 改善社群: 改善各行各業的服務品質, 申張社會公義.
舉例, John F. Banzhaf III 教授促成了紐約的廁所平等法案 (Potty Parity Bill), 規定新建或翻修的公共場所內, 女廁數量必須是男廁的 2 倍.
5. 享有「過度代表」 (over-representative) 的優勢: 當佷少人表達意見時, 勇於表達意見的人能夠發揮更大的影響力.

抱怨的定義


抱怨:
對他人訴說心中的不滿、怨恨。 -- 教育部國語辭典

complain:
to say that you are annoyed, unhappy or not satisfied about sb/sth -- Oxford Advanced Learner's Dictionary
to say that something is wrong or not satisfactory -- Cambridge Advanced Learner's Dictionary
to tell someone formally that something is wrong -- Cambridge Advanced Learner's Dictionary
to express feelings of pain, dissatisfaction, or resentment. -- American Heritage Dictionary 4th Edition
to make a formal accusation or bring a formal charge. -- American Heritage Dictionary 4th Edition

若抱怨太多, 需要思考


1. 提出抱怨, 是希望獲得什麼?

2. 抱怨是否值得一提?

3. 抱怨是否需要當下即時提出, 或事後再提為佳?

4. 是否針對合適的對象提出抱怨? 若是抒發情緒, 適量即可, 否則會影響人際關係.

5. 一次只提一個抱怨, 對方較能接受.

錯誤的抱怨方式導致的問題


1. 因為解決不了問題, 感受到無助, 自尊受創.

2. 遭到報復. 舉例來說, 2006 年女演員暨導演 Adrienne Shelly 因為抱怨施工噪音遭到謀殺.

有效抱怨的步驟


1. 保持冷靜
若處於「情緒」強烈的狀態, 對方會把焦點轉移到情緒上, 較無法接受提出的抱怨. 
在不滿意的情境中, 「情緒」受到「生理反應」, 「行為反應」, 「根本想法及信念的影響」.
「生理反應」 (如呼吸變急促, 心跳及血壓升高) 較不容易控制.

「行為反應」 (如面部表情, 言行舉止), 可透過壓抑的方式控制, 隱藏生氣的感覺.

「想法及信念」的改變 (轉念), 則是控制情緒最根本有效的方式.

進階的「情緒管理」, 可參閱: 「受念處」與相對應大腦機制之探討.
2. 找到合適的對象
找出誰有權力作出我們要的改變.
3. 讓對方打開耳朵
露出真誠的微笑, 表達善意, 御下對方的心防, 避免對方一開始聽到申訴內容, 就產生防禦心態.
4. 說明申訴的內容或要求的補救措施
一次只抱怨一件事, 以免對方應接不暇.
設法讓對方相信我們的說法, 心理層面, 可留意:
 i. 我們覺得熟悉的說明比較可信. 聽過某種說法好幾次, 會比只聽過一次更容易相信. 
ii. 我們通常會把聽過多次的言論, 視為大家的普遍看法. 
iii. 我們會相信比較順眼的東西, 因為知覺流暢性 (perceptual fluency) 較佳, 舉例: 工整的字體, 色彩容易閱讀, 押韻, 清楚明白簡單易懂的邏輯. 
iv. 如果己方有疏失, 應該坦白說出來. 
構思申訴內容時, 應站在對方立場, 假想對方的反應, 並大聲唸出申訴信, 因此時運用到的大腦區域和思考時不同, 藉此檢查是否需要調整內容使得對方較容易接受. 
明確說明合理的解決方案. 
一般來說, 3 次抱怨才會促成改變, 可以設法集合眾人的力量進行申訴.
5. 申訴結尾的正面敘述
  提供類似糖衣的效果, 讓苦藥(申訴)比較容易下嚥. 
  增加對方提供協助的動機.

夫妻之間互相抱怨時, 若具有下列問題, 離婚的機率會相當高


1. 批評
「抱怨」是針對特定情境及特定行為; 「批評」則是概括指責對方的某項特質. 
「抱怨」較能夠處理; 而「批評」則是較嚴重的攻擊, 往往會導致傷害彼此又沒有建議性的爭論.
2. 防衛
「批評」會帶來「防衛」心態, 在這樣的狀態, 無法冷靜探討有建設性的改善之道.
3. 疏離
過度抱怨到另一方已經開始「退縮」及「疏離」時, 表示他/她已經開始積極思考是否要斷絕彼此的關係.
4. 輕蔑
缺乏基本的「同理心」和「同情心」.
5. 對另一半的痛苦視而不見, 對重要的抱怨充耳不聞

關係改善法 (relationship enhancer)


1. 維持目光接觸

2. 平衡發言次數

3. 真心關懷與同情另一半

4. 發揮幽默感. 一起歡樂, 讓彼此發笑.

5. 深厚的友誼基礎.

6. 投入共同的樂趣.

有效面對對方的抱怨的方法


1. 充分聆聽對方的抱怨

2. 複誦我們對抱怨的理解

3. 肯定對方的感覺. 營造出公平和尊重的氣氛, 有助於進一步的討論.

4. 以清楚及尊重的方式, 表達我們的論點或抗辯.

客服人員有效回應申訴的流程


1. 感謝顧客告知不滿.

2. 向顧客說明為什麼自己很感謝顧客反應意見. 例如, 有助於避免其他顧客也碰到類似的問題.

3. 當顧客說明問題後, 為錯誤或問題致歉, 不論那是否是公司造成的 (避免出現防衛心態).

4. 承擔問題的責任, 承諾立即處理.

5. 向顧客詢問必要的資訊和細節.

6. 即時更正錯誤.

7. 詢問顧客對抱怨處理的滿意度.

8. 修正流程, 預防發生類似的錯誤.

小結


「讚美」是以「正向強化」的方式改變對方; 「抱怨」則是以「負向強化」的方式改變對方.
因此當遇到「不滿意的情境」, 以有效的「抱怨」設法解決之外, 當遇到「滿意的情境」時, 也請記得「讚美」對方, 鼓勵對方, 以加強正向循環.

延伸閱讀


[書籍] 抱怨力量大