[閱讀筆記] 高效談判學:有效談判的六大基礎



談判是一種互動的溝通過程,發生於我們對別人有所求,或別人對我們有所求的時候。

有效談判的六大基礎包含:

1. 談判風格的運用: 心理學基礎為「來自家庭、性別、文化和經驗的態度」。

2. 目標設定: 心理學基礎為「對於什麼是可能得到的、以及想要獲得什麼的信念」。

3. 善用權威標準與規範: 心理學基礎為「一致性原則、順從權威的傾向」。

4. 關係的運用: 心理學基礎為「互惠規範」。

5. 從對方的角度思考: 心理學基礎為「自尊、私利」。

6. 籌碼的掌握及運用: 心理學基礎為「避免損失的心態」。

談判風格的運用


根據合作程度和堅持程度的不同,可歸納出五種談判風格(策略):



根據研究,「合作」一般來說,是比較有效的談判策略。
合作」策略難度最高,需要徹底了解問題、周全的分析、誠實揭露利益、腦力激盪出各種作法、找出最佳作法、並使用公平的標準及規範達成協議。
有效談判需具備的態度:

1. 做好準備

2. 拉高期望 - 設定目確的目標、具有達成目標的毅力和決心、思考出所有「公平和合理」(fair and reasonable) 的可能結果、把期望設定在其中最高水平的結果。

3. 耐心聆聽 - 仔細聆聽對方真正的需求、留意對方在談判中釋放出來的「訊號」

4. 力求正直

目標設定


要先想清楚想要達成的目標,才知道在判談過程中,何時 say "yes",何時 say "no"。

目標設定越具體,就越能努力追求,達成目標的機率也越大。

1. 想清楚真正想要的是什麼
舉例來說,價格只是達成目標的手段,目標是獲得更多的價值利潤
2. 訂出樂觀、但合理的目標
提出合理的論點來支持目標。
3. 訂出具體的目標

4. 強化達成目標的動力
具象化達成目標時的情況和感受。
把目標寫下來。
把目標告訴別人。
5. 帶著目標進行談判

明確知道自己想要什麼,以及為什麼你應該如願獲得,就能靜靜地散發出一種自信、自尊和決心,這些才是決定談判結果無與倫比的個人特質。

善用權威標準與規範


這是基於人類最基本的一種心理動機: 需要維持「一致」及「公平」。

一致性原則 (the consistency principle): 人們會傾向使得行為與前例、或被廣泛接受的標準及信念一致,否則會感到不自在。

1. 研究適用的標準規範。找出對方偏好或認為合理的標準和規範。
把自己的目標定位在對方決策時使用的規範架構當中,不僅是表示對他的尊重,還能獲得他的注意和認同。
2. 準備佐證資料論述
事先做好功課,研究如何善用這些標準,以便能在談判過程中取得「發言權」。
3. 事先設想對方會提出的論述。
一致性陷阱: 對方先吸引你認同某個似乎無傷大雅的標準,然後利用這個不利於你的標準進行談判。
避免落入一致性陷阱的方法: 當對方開始提出引導式問題,還不清楚他的意圖時,把問題丟回去,先問出這些問題為什麼重要。如果被迫同意某個標準,儘量使用最廣義的範圍,預留最大的解釋空間。
4. 如有必要,尋找支持己方的觀眾在場。
如果目標無法符合對方的標準,需要尋找可認同己方標準且可被對方接受的第三方,利用第三方的一致性原則來規避對方對己方的目標提出反對。
舉例,甘地利用認同「凡是穿著得體、行為端正者,無論種族,都可搭乘頭等車廂」標準英國人當第三方,成功挑戰南非不平等的標準「印度人坐火車只能坐三等車廂」。參考:甘地的自傳《我實踐真理的故事》(The Story of My Experiments with Truth)。
5. 準備定位主題 (positioning themes),也想好對方的定位主題。
定位主題通常是一段好記又響亮的標語,充份表達想透過談判解決的問題。
舉例,快遞工會抗議 UPS 大量使用臨時雇員的定位主題: Part-time America Won't Work.
有說服力的目標及定位主題可以幫助我們組織思想、發言一致,並確保對方接收到我們的訊息,如果對方相信你的立場堅定,他們就會尊敬你,你也會因此獲得重要的規範性優勢。
除了一致性原則,人們「聽從權威」 (defer to authority) 的傾向也能讓標準規範更有說服力。

權威也可能會成為談判桌上的障礙:

1. 對方可能會用權威的大帽子提出不平等條件,誘使我們遵從。

2. 我們聽從權威的天性有時會阻礙我們堅守自己合理的利益。

關係的運用


人類關係的核心是「信任」。有了信任,交易就能談成;沒有信任,交易較難協商、較難執行、也容易反覆不定。

談判時,創造與維持「信任」的關鍵是「互惠規範」 (norm of reciprocity)。

1. 透過關係網路獲得更多接觸機會,並獲得可靠名聲
舉例,若和對方有共同的熟人,有助於建立彼此的信任。
2. 利用餽贈禮物施恩透露資訊讓步等作為,和談判對手建立起工作關係
在談判時,若是「朋友關係」,會觸動「對等」或「平分」規範;若是「陌生人關係」,會有更多的競爭、自私的行為;若是「工作關係」,則是建立於信任互惠行為,以及雙方都追求自己最大利益的謹慎假設,比朋友關係來得正式,也比較能經得起衝突的考驗。
善用「相似性原理」 (similarity principle): 我們往往會比較相信和我們很像的人 -- 行為像我們、興趣和經驗和我們類似、屬於同一個團體。
行為經濟學家指出,餽贈往往帶有願意發展未來關係的象徵意義。
3. 小心互惠和關係陷阱,像是太快相信對方、對方讓你感到有罪惡感、或把大生意和私交混為一談。
互惠陷阱: 稍微讓步,卻要你做出更大回報。
當利害關係重大時,即使是朋友或好同事,也可能使出狡詐手段。
 4. 遵循「互惠原則」: 力求自己可靠、值得信任。
公平對待對你公平的人。

對方對你不公平時,要讓對方知道。

從對方的角度思考


有效溝通者通常具有一個非常重要的能力: 站在對方的角度來看事情的能力。保持好奇心角色交換的練習有助於培養這種能力。

1. 找出決策者

2. 找出對方的目標

3. 尋找共同目標: 找出在對方重視的利益之中,如何能幫助己方達成己方的目標。
尋找雙方共同、互惠或互補的利益。
舉例來說,廠商和消費者在價格上利益是衝突的,但有個共通點是廠商通常想要達到顧客滿意。消費者可以利用這一點要求廠商做出讓步 (如折扣)。
4. 找出對方可能說「不」的理由 (以便設法排除對方的反對)。
對方說「不」的可能原因:
i. 因為彼此有利害衝突 (舉例: 制度、價格、權力): 可根據「籌碼」、「權威標準與規範」、「關係」加以回應。
ii. 談判者的自尊、地位或其他非財務的需求。
5. 找出低代價的作法來排除對方的反對 (得到對方的認同)。
設法解決對方的問題以排除對方的反對 (得到對方的認同)。
舉例,位於亞利桑納州的垃圾公司以高出同業的出價贏得加洲海岸市的垃圾清運合約,主要是因為她看出海岸市的海灘問題,提議不僅清運垃圾,同時在回程時載來滿車的乾淨沙子 (亞利桑納州處於沙漠,沙子是豐富便宜的資源),用來填補逐漸消失的海灘。

籌碼的掌握及運用


對方想要或需要達成協議的一切原因,都可以成為我的籌碼。 -- Friendly Persuasion: How to Negotiate and Win, Bob Woolf

籌碼就是擁有別人想要的事物;若是別人需要的事物更好;最好是別人不可或缺的事物。 -- The Art of the Deal, Donald J. Trump

籌碼來自談判中需求恐懼的平衡,且是談判中動態的要素,會隨時改變。
以 1977 年 3 月 12 位 Hanafi Muslims 挾持 134 名人質與警方對峙的事件為例,說明談判過程中對於籌碼的動態掌握及運用。
1. 探討若無法達成協議,哪一方損失較大
若無法達成協議損失較小的那一方有本錢堅持自己的條件。
損失較大的一方籌碼較少;損失較小的一方籌碼較多;若雙方損失程度相當,則雙方握有的籌碼不相上下。
設法改變情況使得己方的損失變小或對方的損失變大。
2. 探討時間是哪一方的考量。
需求急迫性較高的較受制於人。
3. 探討己方是否有可改變現狀的替代方案,或讓對方失勢 (負面籌碼)。
在 Getting to Yes 一書中,作者 Roger Fisher, William Ury 和 Bruce Patton 提到談判各方所擁有的 Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA)。提升 BATNA 可以降低對談判對方的依賴、增加談判優勢。
若對方是供應商,基本的作法是引入其他的供應商,利用供應商之間的競爭關係作為籌碼。
舉例來說,美國東方航空曾因為資金不足,波音及麥道不願意售與機隊,東方航空轉而向空中巴士購買,空中巴士還安排相關的銀行及法國政府提供貸款。
再舉一例,休士頓電力公司原本每年需要付大筆運煤費用給伯靈頓北方聖大菲鐵路公司,因為只有此公司有鐵軌連接到發電廠,休士頓電力公司於是自行鋪設鐵路連接上10英哩外的聯太鐵路公司的軌道,使得運煤費用降低了 25%。
威脅 (負面籌碼) 容易引起敵意、抗拒和憎恨,因此使用時要特別小心,建議以暗示的方式為之。需要對方認同威脅會使對方失勢、己方執行威脅的機會時很高的、且威脅對己方的影響有限,威脅才能發揮作用。
舉例來說,Trump 在高檔珠寶店 Tiffany & Company 旁準備興建大樓,需要對方授與 air rights,Trump 在談判會議介紹了 2 個建築模型,其一是取得 air rights 會興建的漂亮大樓,另一是若無法取得 air rights 會興建的醜陃建築。
4. 探討己方是否掌握對方需要的事物 (正面籌碼)。
找出對方想要的每一件事物,並分析其重要性。
5. 探討是否能讓對方支持對己方有利的規範 (規範性籌碼)。

6. 探討是否能籌組聯盟 (coalitions),讓形勢有利於己方。
在參與者超過兩方的情況下,團體動力會轉移至最先吸引多數認同的一方。
聯盟的力量來自於人類社會認同 (social proof) 的現象: 當情況不明的時候,人們會參考別人的作法來行事。
對於籌碼常見的誤解:

1. 權力等於籌碼
事實上,籌碼重處境優勢,而非客觀權力。
舉例來說,父母希望小朋友吃花椰菜,此時握有籌碼的是小朋友,父母不當策略是賄賂 (以糖果作為交換條件) 及威脅 (若不吃就給予處罰),父母最佳策略是提供另一種蔬菜或改善料理方式。
另舉一例,有錢有勢的 Trump 想要購買 Vera Coking 的一棟出租公寓,此時握有籌碼的是 Vera Coking。
2. 籌碼是固定不變
事實上,談判過程中,籌碼是動態隨著時間改變的。
3. 籌碼和事實有關
事實上,籌碼是根據雙方對事實 (情勢)的判讀,而非根據事實。舉例,孔明的草船借箭。
因此需要確保己方看到的是事實,也需要確保對方看到你希望對方看到的。
在家庭、公司和組織內部,由於需維持及強化關係,較適合使用的主要是規範性籌碼。另外可展現熱切態度急迫性專業堅持以得到對方的支持。(在市場交易時,若展現急迫性則會導致情勢不利己方)。

(圖片來源: Crossroads Foundation Photos, CC License)

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