[閱讀筆記] 如何進行困難的對談 (Difficult Conversations)


每當我們和另一半爭論金錢的配置或子女的教養、和客戶進行重要的談判、和部屬討論績效問題,我們都在進行或甚至試圖逃避一場「困難的對談」 (difficult conversations)。

本書根據15年的研究基礎,提出一套方法,不僅是方法上的指引,更多是心態上的轉變,以幫助我們順利地進行「困難的對談」。

作者 Douglas Stone 是 Harvard Negotiation Project 專案的 Associate Director。

作者 Bruce Patton 是 Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In 一書的共同作者。

簡介


我們認為某些情境難以面對的原因,主要在於擔心「採取行動之後的結果」和「我們的期望」可能不同。舉例:想對親人說有多愛他,但害怕這麼做會顯得很笨拙。

如果我們逃避問題,問題會持續存在甚至惡化;但如果我們面對問題,若處理不好,也可能會讓事情惡化。

一般人進行「困難的對談」,是從自己的角度出發,對談前已經有所定見與成見,目的是傳達自己的訊息給對方 (message delivery stance),這是一種硬碰硬的作法,是單向的訊息傳遞而非雙向的想法交流,並沒有設法去瞭解完整的故事及對方的想法,因此自身設想的想法被接受的可能性會比較低。這樣的結果不是我贏你輸(Win/Lose)就是我輸你贏(Lose/Win)。

作者提出,應該要從學習的角度(learning stance),來進行「困難的對談」,不要預設立場,而是以探索、開放、學習的心態來進行對談,才有可能在過程中完整瞭解對方的想法及完整的故事,並共同討論出最佳的作法。如此有機會達成雙贏(Win/Win)。(參閱: 7 Habits - Think Win/Win)

另外,對談中常見的問題是,「心中所想的」和「說出口的」,有所差距;以及「觀察到對方的言行,自己推測對方的想法」和「對方真正的想法」,有所不同。這也是過程中要仔細觀察、思考的部份。

思考架構


「困難的對談」由三個層面的交流所組成:

1. 「發生了什麼?」層面 (The "What Happened?" Conversation)

2. 「情感」層面 (The Feelings Conversation) "How" do you feel?

3. 「認同」層面 (The Identity Conversation) "Why" do you care?

「發生了什麼?」層面


挑戰之處: 完整的情境比任何一方各自看到的更為複雜。因此需要彼此信任、共同合作,才能夠拼出完整的故事。

以下是幾段經典的影片,以幽默的方式,舉例說明即便是親眼所見,也不見得是事實:



在「發生了什麼?」層面,有三種常見的錯誤假設會造成問題:

1. 對於事實的假設 (The Truth Assumption).

容易導致爭論的不當假設: 我知道所有相關的事實,我知道發生了什麼;我是對的,你是錯的。在對談中,目的在於「說服對方自己是對的」。舉例,我知道對方在某個場合說的話是不恰當的;我知道對方並沒有好好教導部屬。

學習式對談的假設: 我們各自擁有不同的資訊、認知及價值觀,因此很有可能有一些重要的事情是我們各自都不知道的;我們的觀點是基於我們的認知、對事情的詮釋及價值觀,因此我們的觀點並不等同於「事實」。在對談中,目的在於「探索彼此的故事:各自對於這一個事件的理解、為什麼各自會如此理解這一個事件」。

2. 對於意圖的假設 (The Intention Invention).

容易導致爭論的不當假設: 我知道對方的意圖。在對談中,目的在於「讓對方知道他做的是不對的」。舉例,對方大聲講話時,我們會認為對方對我們很生氣,但也有可能只是因為對方想強調他的觀點。當我們不確定對方的意圖時,我們甚至往往會假設對方的意圖是不好的。

學習式對談的假設: 我知道自己的意圖,以及對方的行為對我造成的影響;但我不知道,也無法知道對方的意圖及腦海裡的想法;我們僅是由對方的行為來推測對方的意圖,但不容易猜對,因為通常行為背後是包含複雜的多種意圖,有時也有可能不帶任何意圖。在對談中,目的在於「讓對方瞭解他的行為對我的影響、找出對方的想法、找出我的行為對於對方的影響」。

3. 對於責怪對象的假設 (The Blame Frame).

容易導致爭論的不當假設: 這一切都是對方的錯;這一切都是我的錯。在對談中,目的在於「讓對方承認錯誤,並且負責彌補造成的傷害」。舉例,和繼母關係緊張,怪罪繼母,誰教她一天到晚碎碎唸我的房間很亂。

學習式對談的假設: 很可能是我和對方共同造成了目前不好的結果。在對談中,目的在於「瞭解彼此的行為如何互相影響而導致目前的結果」。責怪和懲罰於事無補,更重要的是,找出導致這樣的結果的根本原因(root cause),以及未來如何避免同樣的問題再度發生。

情感層面


挑戰之處: 在當下的情境,彼此的情緒是相當強烈的。

容易導致爭論的不當假設: 感受是無關緊要的,向對方分享是無濟於事的。在對談中,目的在於「避免談論感受」。但進行「困難的對談」而不談論感受,就像是看一場沒有配樂的電影,雖然明白情節,但卻無法抓到其中的重點。

學習式對談的假設: 感受是「困難的對談」之中的核心要素;感受通常是相當複雜的;我可能需要自內心挖掘,以瞭解自己的感受。在對談中,目的在於「陳述彼此的感受,不加以判斷或歸因;在解決問題前,先交流彼此的感受」。瞭解感受、談論感受、管理感受,這是人們最大的挑戰之一。

美國影集《Lie to Me》是情感層面交流的極致展現,在劇中,Dr. Cal Lightman觀察對方的微表情(microexpressions)和肢體語言,便可以觀瞭對方的情緒狀態以及對方是否說謊,藉此找出事實的真相。

練習「受念處」可讓我們即時覺察到自己及對方當下的感受,並使得我們不被感受所束縛、驅使、制約,不因感受而生起煩惱,以智慧在當下作出恰當的反應,達到 EQ 的提升。

認同層面


挑戰之處: 當下的情境威脅到我們的自我認同。

容易導致爭論的不當假設: 我能力很強、或能力很糟;我很好、或很壞;我很可愛、或很不可愛。非黑即白,沒有灰色地帶。在對談中,目的在於「保護非黑即白的自我形象」。舉例,考慮到友善的自我形象,我擔心向鄰居反應他的狗的噪音問題。向老闆提加薪,若被拒絕,可能會影響我是能力高強且受尊敬的員工的自我形象。拒絕他人的提案,會擔心影響自己樂於助人的自我形象,如果我不再是英雄,別人會不會視我為惡棍。

學習式對談的假設: 彼此在心理上可能都有不成熟之處;彼此都是複雜的,而且並不是完美的。在對談中,目的在於「瞭解彼此的自我認同;建立非過於簡化而是較複雜而更契合真實的自我形象以保持較佳的平衡」。

延伸閱讀


[書籍] Difficult Conversations - How to Discuss What Matters Most, by Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen

[學習筆記] Fierce Conversation & Coaching Conversation

[閱讀筆記] 如何妥善處理「關鍵對話」,讓語意自由流動,帶來雙贏及綜效 (Crucial Conversations)

(Photo via Adam Arroyo)