[閱讀筆記] 危機處理聖經 Crisis Management

作者:邱強(口述)
採訪:張慧英
出版日期: 2001/11/10 第一版
出版社: 天下遠見出版

本書之基本資料

導言 成功在於轉機,失敗在於危機

1995年和美國政府的研究:
12%的公司可以真正達到期望的目標, 88%的公司在追求目標的過程中出了問題.

如果有危機預防及處理的系統, 成功率可增加3-4倍.

危機的預防及處理:
1. 把可能發生的危機先寫下來, 界定(define)清楚. (例如技術可能被取代)
2. 把會導致危機的各種狀況(sequence of events)也都寫下來.
3. 一個個整合分析, 以科學化的風險評估PRA(Probabilities of Risk Assessment)
來評估各種危機狀況的發生機率, 再研究如何分別來預防(Prevention), 偵測(Detection)並矯正(Correction).

當危機不多: 0.1%的預算做危機預防即可.
當局勢險惡: 需要1-5%的經費.

危機意識最大的障礙: 自滿

危機處理的關鍵在於: 抓到重點, 速度要快.

之所以產生危機, 一定是原來的制度或系統不行了, 因此不能再循正常系統作業, 要想辦法繞過已經不健全的系統.

危機預防及處理的最大陷阱: 主觀, 局部化.

危機四: 企業競爭力的衝擊

內在的競爭力:
T(Time)時間(快) - 產品上市要花多少時間, 生產的速度.
Q(Quality)品質(好) - 產品的品質良窳.
C(Cost)成本(省) - 所需支付的成本費用.

對於管理階層, 勞工, 原料, 分別以紅, 黃或綠燈, 標示在T, Q, C三方面的狀態.
: 沒有問題. : 需要注意. : 出了問題.
公司最高總裁每個月要看一次監測報告, 如果發現某個環節的某個部分出了問題, 馬上就能處理, 這才能進行完整的危機預防.

要判斷市場趨向, 可以採用focus group(焦點顧客群)的方式, 依據顧客的共同需求來改進產品或服務, 這樣你的產品就永遠能符合他們的需求.

外在的競爭力:
J(Joint Venture)創業合資 - 尋找共同出資創業的伙伴
A(Alliance)策略聯盟 - 在營運上共同合作
M(Merger)合併 - 兩個公司合併為一個
A(Acquisition)購併 - 買下另一家公司
L(License)取得授權 - 取得其他公司的營業執照

危機五: 企業財務檢測

財務危機成因:
1.市場不夠大: 市場規模應在營業總值的1000倍以上
2.競爭對手太多: 看門檻高不高
3.產品或服務吸引力不夠: 對顧客造成多少好處, 除以顧客需要花費的金錢, 再除以顧客得到好處所需的時間. 獨特性.
4.領導團隊不夠好: 花多少時間在危機預防與處理. 是否流動率高. 決策的時間和品質.
5.公司的制度有問題: 績效制度. 盈餘運用制度. 資源運用制度. 改進制度. 資訊制度. 組織制度.

危機七: 產品開發的潛在問題

1.時間危機

如何判斷時間是否過長: 競爭, 經費, 需求.
處置: 立即叫停. 增加人力.

2.需求危機

需: 原料
求: 市場
對市場動態要有大量且迅速的資訊, 一有變化就馬上調整.

3.資金危機

與投資者建立良好的互動. 能完全按照進度表做事.

4.控管危機

performance monitoring
事故危機: 不能抗辯, 重視消費者權益.
市場危機